التعامل مع شكاوى العملاء - An Overview
Wiki Article
يساعد الاستماع الفعال على فهم المشكلة بدقة، مما يمهد الطريق للتوصل إلى حل يتوافق مع توقعات العميل.
فغالباً ما تدلُّ شكاوى العملاء على وجود فجوةٍ بين ما يتوقَّعونه من الخدمة المُقدَّمة وما حصلوا عليه بالفعل.
تغيُّر السياسات أو الإجراءات أو أنظمة العمل أو متطلبات الحصول على الخدمة قد تثير تذمُّر العملاء أو مقاومتهم؛ وذلك نتيجة للتصورات السلبية التي قد يحملها العملاء بشأن تلك التغييرات، فعندما يشعر العميل بأنَّ التعديلات قد تؤدي إلى إضافة أعباء إضافية، سواء كانت تكاليف إضافية أم جهداً إضافياً، قد يثير هذا مشاعر عدم الرضى.
بناء الثقة من خلال تقديم معلومات دقيقة وصادقة، فيجب أن يكون التعامل مع العملاء بشفافية، وعدم إخفاء المعلومات الهامة، والالتزام بالوعود.
ونتيجة لذلك، هناك انخفاض ملحوظ في الشكاوى المتعلقة بالتسليم، مما يعزز رضا العملاء بشكل عام.
لعلَّ الاعتذار الذي قدمته شركة كيندر في الآونة الأخير يُعَدُّ درساً لباقي الشركات في أهمية تقديم الاعتذار، رغم أنَّ الخطأ الذي ارتكبته كان جسيماً ولا يمكن أن يُمحى من أذهان العملاء بسهولة، إلَّا أنَّ سحبها لجميع منتجاتها التي اشتُبه بوجود جرثومة السالمونيلا فيها كان خطوة عظيمة ودرساً كبيراً في أهمية التراجع عن الخطأ، ويعكس اهتمامها بصحة العملاء.
يجب التركيز على تحسين سهولة وفاعلية عملية الحصول على الخدمة من خلال تقليل تعقيدات الحصول على الخدمة أو المنتج، اضغط هنا وتوفير إعلانات وتوجيه فعال لتوضيح كيفية الحصول على الخدمة بشكل صحيح، وتأهيل الموظفين لضمان أنَّهم قادرون على توجيه العملاء بشكل فعال وتقديم المساعدة عند الحاجة.
إن تبني هذا النهج سوف يخفف من تأثير الشكاوى ويدفع الشركات نحو طريق النجاح المستدام والتميز الذي يركز على العملاء.
وإذا كانت هذه الشكاوى لديها العديد من المؤيدين، فسرعان ما ستنتشر على نطاق أوسع وقد تهدد سمعة العلامة التجارية كلها. هكذا هي قوة خدمة العملاء لدى المؤسسات، وهكذا يجب على الحفاظ على جودتها، فإذا لم تكن متأكدًا من هذه النقطة بعد، فإليك أحدث الإحصائيات التي تناقش نتيجة التعامل مع شكاوى العملاء وتأثيرها على النشاط التجاري للمؤسسات ونموه:
إنَّ الشكاوى المتعلقة بالجودة تصنَّف أيضاً من أنواع شكاوى العملاء، وهي النوع الذي يصب فيه العملاء تعليقاتهم على نوعية الخدمة أو المنتج المقدم إليهم؛ لذا يجب الحرص على أن تكون جودة الخدمة المقدمة للعملاء في الدرجة الأولى، وإلَّا فإنَّ العملاء سوف يملُّون من الشكوى، ويتجهون إلى إيجاد حلول أخرى أفضل ستكون بالتأكيد من نصيب المنافسين.
مقالاتكتب إلكترونيةقوالب المسحدراسات الحالةتمرينمركز المساعدةr
الأكاديمي معتمدة من المعهد القومي للجودة التابع لوزارة الصناعة والتجارة الخارجية المصرية.
تمرين جماعي صغير مع سيناريوهات مكتوبة وتعليقات جماعية ومناقشة
عند إدارتها بشكل مدروس، يمكن للشكوى التي تم حلها جيدًا أن تحول العميل غير الراضي إلى مدافع صريح عن علامتك التجارية، مما يحول الكلام الشفهي السلبي المحتمل إلى تأييد إيجابي.